Rozdział 7. Inne ważne kwestie związane z prowadzeniem negocjacji.

Skuteczna komunikacja.

Społeczeństwo jest stale zmieniającym się organizmem złożonym z komunikujących się nawzajem ludzi [1] . Wiedza na temat komunikacji społecznej stanowi klucz do zrozumienia wszystkich procesów społecznych, w tym również negocjacji. Komunikacja, będąc podstawową forma kontaktu, prowadzi do zaspakajania ludzkich potrzeb i realizacji różnych celów. Jak wynika z badań [2] , na porozumiewanie się z innymi ludźmi przeznaczamy około 70% naszego aktywnego czasu. Doskonalenie umiejętności komunikacji pozwala łatwiej nawiązywać kontakty międzyludzkie, a od jakości tych relacji zależy poziom osiąganej satysfakcji w życiu prywatnym i zawodowym.

Negocjacje są połączone z procesem komunikacji międzyludzkiej oraz istniejącymi konfliktami i sposobami ich rozwiązania. Znajomość procesu komunikowania się może w istotnym stopniu poprawić poziom wzajemnego rozumienia się ludzi, a tym samym zredukować ilość konfliktów, spięć i idących za tym w parze konfrontacji [3] . Aby w pełni zrozumieć specyfikę komunikacji interpersonalnej, konieczne jest objaśnienie najważniejszych powiązanych z tym procesem terminów.

Komunikacja to proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów) [4] . Najprostszy model komunikacji polega na przekazywaniu przez nadawcę komunikatu i odebraniu go przez odbiorcę. Wypowiedzi ustne są tylko jedną z form tego procesu. Może być on również realizowany poprzez wykorzystanie pisma, obrazu, różnego rodzaju gestów, barwę i ton głosu oraz mimikę twarzy. Większość wysyłanych komunikatów jest zamierzona, ale są również takie, których nadawca nie kontroluje, a informacje w nich zawarte najchętniej zatrzymałby tylko dla siebie.

Komunikowanie [5] interpersonalne jest definiowane jako podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania [6] . Charakterystyczną cechą tego procesu jest dwukierunkowość – osoby biorące w nim udział reagują na otrzymywane komunikaty na zasadzie sprzężeń zwrotnych (wymieniają się rolami nadawcy i odbiorcy). Celem komunikowania się jest przekazywanie informacji i wyrażanie emocji. Dzięki przepływowi informacji możliwe jest uzgodnienie przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego i tożsamego rozumienia sytuacji. Uogólniając, można stwierdzić, że komunikacja to proces przekazywania myśli, emocji, refleksji, to dzielenie się doświadczeniami, wizją świata, natomiast celem komunikacji jest spowodowanie, aby jej uczestnicy podzielali te myśli, emocje i spostrzeżenia [7] . Brak skutecznej komunikacji jest jedną z najpoważniejszych przeszkód na drodze do efektywnej działalności grupowej.

W procesie komunikacji wyróżnia się osiem podstawowych elementów, niezbędnych do jego prawidłowego funkcjonowania. Są to :

1. komunikat (przekaz) – zakodowana informacja przesyłana przez nadawcę do odbiorcy; zawiera cztery elementy: treść rzeczową, relację nadawcy wobec adresata komunikatu, postawę emocjonalną nadawcy wobec adresata oraz apel, czyli oczekiwania nadawcy wobec odbiorcy;
2. kanał komunikacji – środek (medium) umożliwiający pokonanie dystansu czasowego i przestrzennego między nadawcą i odbiorcą (np. wizualny bądź werbalny);
3. kodowanie – następuje w momencie przełożenia przez nadawcę informacji, która ma być przekazana, na symbole (np. słowa, obrazy, gesty); sposób kodowania powinien być znany, rozumiany i akceptowany przez odbiorcę;
4. dekodowanie – proces, w którym odbiorca interpretuje komunikat, a następnie przekłada go na zrozumiałą informację. Jest to proces dwuetapowy: najpierw odbiorca musi odebrać komunikat, a następnie go przetworzyć. Na dekodowanie mają wpływ doświadczenia odbiorcy, jego ocena użytych symboli, oczekiwania i podobieństwo znaczeń;
5. nadawca – podmiot inicjujący proces komunikacji poprzez wysłanie komunikatu;
6. odbiorca – podmiot, do którego kierowany jest komunikat;
7. sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na komunikat nadawcy; akceptacja lub jej brak, wyrażone różnymi środkami przekazu (odwrócenie procesu komunikacji);
8. szumy komunikacyjne – wszystko, co wprowadza zamieszanie, zakłóca, ogranicza lub w inny sposób przeszkadza komunikacji; mogą mieć charakter mechaniczny (np. niewyraźna mowa) lub emocjonalny (np. brak zainteresowania).

Wzajemne relacje pomiędzy elementami procesu komunikacji przedstawia poniższy rysunek:



Proces komunikacji można również scharakteryzować za pomocą następujących pytań [9] :

a) Kto mówi?
b) Co mówi?
c) W jaki sposób?
d) Do kogo?
e) Z jakim skutkiem?

Ze względu na sposób przekazywania informacji, komunikację możemy podzielić na werbalną oraz niewerbalną.

Podstawą komunikacji werbalnej jest wykorzystywanie języka, czyli mowy – jako środka komunikacji. Ma ona zasadnicze znaczenie w relacjach międzyludzkich, ponieważ mowa jest najbardziej złożonym, subtelnym i specyficznie ludzkim środkiem porozumiewania się [10] . Posługując się słowami, czynimy to w sposób bardziej świadomy niż przy wykorzystaniu innych narzędzi kontaktu między ludźmi. Aby komunikat wysyłany w tej formie przez nadawcę mógł być zrozumiany przez adresata, oboje muszą znać wspólny język (posiadać wspólny słownik). Ludzie używają języka w formie mówionej i pisanej.

Zaletą komunikowania się za pomocą języka mówionego jest szybkość i łatwość uzyskania sprzężenia zwrotnego. Statystycznie, 32% czasu przeznaczonego na komunikowanie się poświęcamy na mówienie i aż 42-57% na słuchanie [11] . Komunikaty w tej formie są jednak podatne na zniekształcenia. Ilość zniekształceń jest tym większa, im więcej osób pośredniczy w ich przekazywaniu (jako dziecko, każdy z nas mógł się o tym przekonać podczas zabawy w głuchy telefon).

Komunikacja za pomocą języka pisanego używana jest w mniejszym stopniu niż mówiona – 11% czasu przeznaczonego na komunikację zabiera nam pisanie, a 15% – czytanie [12] . Zaletą komunikatów pisemnych jest ich trwałość i możliwość przechowywania oraz zazwyczaj bardziej przemyślana (logiczna i dokładna) treść. Wadą – dłuższy czas konieczny na ich przygotowanie oraz mniejszy nacisk na informację zwrotną.

Wykorzystywanie słów daje możliwość różnicowania wypowiedzi. Instrukcje i polecenia mają na celu wywarcie wpływu na zachowania innych. Poprzez pytania zachęcamy drugą stronę do przekazania nam konkretnych informacji. Informacja z kolei – jeśli nie jest odpowiedzią na pytanie – może stanowić część wykładu lub dyskusji nad rozwiązaniem jakiegoś problemu.

Pod pojęciem komunikacji niewerbalnej kryje się wszystko to, co przekazujemy pozajęzykowo. Jest to niezwykle bogaty katalog zachowań, do którego zgodnie z typologią zaproponowaną przez Z. Nęckiego [13] , możemy zaliczyć następujące akty:

a) gestykulację (ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy i korpusu ciała);
b) mimikę twarzy;
c) dotyk i kontakt fizyczny;
d) wygląd fizyczny (sposób ubierania się, czesania, ozdabiania, malowania);
e) dźwięki paralingwistyczne, czyli odgłosy które nie tworzą słów i ich części (westchnienia, pomruki, płacz, sapanie, gwizdanie, jęki, śmiech, przydźwięki w rodzaju „eee”, „yyy”);
f) kanał wokalny (intonacja, akcentowanie, barwa głosu, rytm mówienia, szybkość mówienia, wysokość głosu);
g) spojrzenia wzajemne i spoglądanie jednostronne;
h) dystans fizyczny między rozmówcami;
i) pozycja ciała;
j) organizacja środowiska (meble, obrazy, zdjęcia).

Powyższe rodzaje zachowań spełniają różne funkcje w procesie komunikacji. Mogą wyrażać emocje, wzmacniać werbalną komunikację lub być częścią społecznych rytuałów (np. powitanie przez podanie ręki).

Mimo że ludzie zazwyczaj uważają, że najważniejszą formą komunikacji jest komunikacja werbalna, większa część międzyludzkiej komunikacji jest realizowana za pomocą gestykulacji, mimiki i innych środków pozawerbalnych. A. Mehrabian na podstawie wyników, przeprowadzonych w 1967 r. badań [14] uznał, że słowa, jako jedna ze składowych komunikatów międzyludzkich, niosą ze sobą tylko 7% treści (38% treści przypisał brzmieniu głosu, a pozostałe 55% innym środkom niewerbalnym). Obecnie większą popularnością wśród uczonych, zajmujących się zjawiskiem komunikacji, cieszy się pogląd mówiący, iż komponent słowny w kontaktach bezpośrednich wynosi około 35%, a reszta informacji przekazywana jest niewerbalnie. Dla praktyków negocjacji, szczególnie interesujący może być fakt, że – zdaniem Mehrabiana – dominacja przekazu niewerbalnego i brzmienia głosu nad treścią jest szczególnie wyraźna, kiedy obydwie formy przekazu są ze sobą sprzeczne. W takiej sytuacji odbiorcy komunikatu w większości polegają na przekazie niewerbalnym i brzmieniu głosu, ignorując treść wypowiedzi.

Analizując proces komunikacji, nie można pominąć zjawisk, które zakłócają prawidłowy jej przebieg. Zaliczamy do nich takie czynniki, jak: różny stopień umiejętności komunikacyjnych nadawcy i odbiorcy, odrębne postrzeganie, różnice językowe, emocje, niezgodność przekazów werbalnych i pozawerbalnych oraz brak zaufania. Im bardziej strony procesu komunikacji różnią się od siebie w obrębie wymienionych cech, tym większe prawdopodobieństwo, że komunikacja będzie nieskuteczna. Wiele z tych przeszkód można przezwyciężyć, stosując odpowiednie techniki, które zostaną przedstawione w dalszej części tekstu, na przykładach odwołujących się bezpośrednio do sytuacji negocjacji.

Postrzeganie i poznawanie są podstawowymi elementami, składającymi się na spotkania o charakterze społecznym, włączając w to negocjacje – w tym sensie, że naszymi działaniami społecznymi kieruje sposób postrzegania i analizowania drugiej strony, sytuacja i własne interesy oraz poglądy [15] . Percepcja, czyli proces przypisywania znaczenia (sensu) otaczającemu światu, ma charakter wybiórczy. Nie jesteśmy w stanie przetworzyć wszystkiego, co dociera do nas z otoczenia, dlatego interpretacja bodźców – w tym również treści komunikatów interpersonalnych – jest selektywna. Niektórym bodźcom nadawane jest szczególne znaczenie, inne schodzą na dalszy plan lub są zupełnie pomijane.

Indywidualna interpretacja jest mapą, która określa sposób postrzegania świata, innych ludzi oraz samego siebie. Mapy poszczególnych osób różnią się od siebie, dlatego nie można ich traktować jako obiektywnego odbicia rzeczywistości. Są jedynie subiektywnymi interpretacjami. Partnerzy w negocjacjach patrzą na problem z różnej perspektywy i zwykle mają o nim odmienne wyobrażenie. Tak jak wszyscy ludzie, negocjatorzy są skłonni do widzenia tego, co chcą zobaczyć i przeoczania tego, co nie zgadza się z ich dotychczasowym sposobem postrzegania rzeczywistości. Różnice w percepcji, z których najczęściej nie zdajemy sobie sprawy, utrudniają porozumienie, ponieważ prowadzą do uprzedzeń i błędów, takich jak: powielanie stereotypów, efekt aureoli, percepcja selektywna i projekcja.

Stereotyp to funkcjonujący w świadomości społecznej skrótowy, uproszczony i zabarwiony wartościująco obraz rzeczywistości odnoszący się do rzeczy, osób, grup społecznych, instytucji itp., często oparty na niepełnej lub fałszywej wiedzy o świecie, utrwalony jednak przez tradycję i nieulegający zmianom [16] . Powielanie stereotypów następuje wtedy, gdy przypisujemy danej osobie określone cechy wyłącznie na podstawie jej przynależności do danej grupy społecznej (np. prawnicy, klasa średnia, muzułmanie) lub demograficznej (kobiety, nastolatki). Stereotypy w przewarzającej większości wiążą się z tworzeniem podziału na linii „my-oni”. W zależności od tego, jakie cechy przypiszemy negocjatorowi drugiej strony, może on wydawać się nam bardziej swój lub bardziej obcy. Im bardziej druga strona wydaje się do nas podobna, tym przychylniej ją traktujemy.

W negocjacjach, a szerzej w relacjach biznesowych, często dają o sobie znać stereotypy dotyczące płci. Kobiety-negocjatorki zazwyczaj traktowane są przez mężczyzn jako mniej zdecydowane i uległe. Dlatego mężczyźni (świadomie bądź nie) stosują wobec nich twardy styl negocjowania, licząc że szybko uda im się wymusić ustępstwa. Jest to poważny błąd, który nie sprzyja długofalowym relacjom.

Niezależnie od tego, czy stereotypy mają wydźwięk pozytywny, czy negatywny, osłabiają one czujność negocjatora. Na przykład, jeżeli negocjacje prowadzone są z Anglikami, których stereotypowo uznaje się za dżentelmenów, możemy z góry spodziewać się po nich zachowań fair play, co nie zawsze musi być prawdą. Zaszufladkowanie danej osoby sprawia, że stajemy się głusi na jej argumenty, co utrudnia dojście do porozumienia. Środkiem zaradczym w takiej sytuacji jest stosowanie zasady oddzielania ludzi od problemów [17] oraz bezwzględne odnoszenie się do drugiej strony z szacunkiem. Badania wskazują, że znając dłużej osobę dotkniętą stereotypem, stopniowo zaczynamy zwracać coraz większą uwagę na jej cechy indywidualne, zmniejszając przy tym znaczenie przekonań stereotypowych.

Efekt aureoli działa podobnie jak stereotyp. Jego źródłem nie są jednak powszechnie uznawane przekonania, ale pierwsze wrażenie. Negocjatorzy bardzo szybko formułują szybkie wnioski na temat osób biorących udział w rozmowach, opierając się na bardzo skąpych wstępnych informacjach, takich jak wygląd czy pierwsze wypowiedzi [18] . Jeżeli z jakiegoś powodu uznamy negocjatora drugiej strony za osobę nieuczciwą, będzie to miało wpływ na późniejszą ocenę wszystkich składanych przez niego propozycji (doszukiwanie się w nich podstępu). Nieprzyjmowanie do wiadomości informacji, które nie pokrywają się z utrwalonymi przekonaniami na temat drugiej strony nosi nazwę percepcji selektywnej.

Błędem percepcji jest również projekcja, która polega na przypisywaniu innym osobom swoich cech i uczuć. (…) Negocjatorzy skłonni są zakładać, że druga strona będzie reagować w podobny sposób jak oni, jeśli znajdzie się w takiej samej sytuacji [19] . Reakcje ludzi znajdujących się w zbliżonych okolicznościach, mogą być jednak bardzo różne. Jedna strona może zaoferować drugiej ustępstwo, wierząc że jest ono wystarczające, aby zamknąć transakcję (sama zgodziłaby się na takie warunki), jednak druga strona uważa, że należy jej się znacznie więcej.

Kolejnym ważnym zagadnieniem związanym z percepcją i negocjacjami jest kadrowanie, czyli proces porządkowania rzeczywistości i ujmowania jej w zrozumiałych kategoriach. Od tego, w jaki sposób negocjator rozumie sytuację zależy, jakie będzie podejmował decyzje. Uparte trzymanie się jednego kadru (patrzenie na negocjacje tylko z jednej strony) i związane z tym podejmowanie błędnych decyzji, w oderwaniu od następujących zdarzeń i pojawiających się informacji, nosi nazwę uprzedzenia poznawczego.

Nie jest łatwo zapobiegać błędom w percepcji oraz uprzedzeniom poznawczym, ponieważ pojawiają się one automatycznie i nieświadomie w trakcie gromadzenia i przetwarzania informacji. Pierwszym krokiem jest sama wiedza o tym, że takie zaburzenia występują, jednak to jeszcze nie wystarczy, aby skutecznie z nimi walczyć. Podstawowym narzędziem jest stosowanie różnych kadrów, punktów widzenia w trakcie negocjacji. Kadrowanie można i trzeba zmieniać. Na przykład, negocjator rozpoczyna rozmowy, skupiając się wyłącznie na swoich potrzebach (na tym co chce osiągnąć). Z czasem jednak dokonuje przekadrowania i zaczyna dostrzegać również potrzeby drugiej strony, by ostatecznie spojrzeć na problem, uwzględniając możliwość jego rozwiązania. Zmiana kadrów wymaga od negocjatorów elastyczności, muszą być gotowi na wielokrotne zmiany stanowiska w trakcie dyskusji.

Po omówieniu różnic w postrzeganiu, czas przyjrzeć się użyciu języka podczas komunikacji. Negocjatorzy muszą być biegli w sztuce komunikowania się, ponieważ ich rola wiąże się z oddziaływaniem na innych ludzi. Umiejętność wpływu na ludzi (realizowana poprzez skuteczne porozumiewanie się z nimi) otwiera również drogę do zawodowego sukcesu – aż w 80% wpływa na awans osób na kierowniczych stanowiskach [20] .

Sposób, w jaki negocjatorzy komunikują się ze sobą, jest równie ważny jak to, co mają oni do powiedzenia. Znaczenie języka podczas procesu negocjacji można rozpatrywać na dwóch poziomach – logicznym (propozycje i oferty) i pragmatycznym (semantyka, składnia i styl). Każda wypowiedź negocjatora stanowi połączenie jednej logicznej informacji oraz wielu informacji pragmatycznych (sugerujących i implikujących). Chodzi więc nie tylko o to, co i jak zostało powiedziane, ale również o to, jakie dodatkowe ukryte treści zostały przemycone w komunikacie lub wychwycone w odbiorze [21] . Przykładowo, kiedy jeden z negocjatorów wypowiada zdanie – „Mój szef nie będzie z tego zadowolony” – to poza oczywistą treścią, kryje się w nim również niewypowiedziane przesłanie, które może zostać odebrane jako groźba. To, w jakim stopniu adresat takiego komunikatu oceni związane z nim potencjalne zagrożenie, będzie zależeć od jego dotychczasowych doświadczeń (szef drugiej strony wielokrotnie zrywał negocjacje) oraz ekspresji języka użytego do ich przekazania.

Niezależnie od tego, czy komunikat nadawcy ma na celu przekazanie informacji, czy zawiera polecenia i instrukcje, jego skuteczność zależy od umiejętności mówiącego w zakresie właściwego kodowania myśli oraz od zdolności słuchacza dotyczących ich zrozumienia i rozszyfrowania.

Język, który wykorzystujemy w negocjacjach, musi być dopasowany do odbiorcy zarówno od strony treści, jak i formy. Kluczowe znaczenie ma tutaj dopasowanie sposobu wyrażania myśli nadawcy (dobór słów, składnia zdań) do języka, jakim posługuje się rozmówca. Dokonanie właściwego wyboru ułatwia uważne wsłuchanie się w to, co mówi druga strona, jakich słów używa, które z nich mają emocjonalnie pozytywny wyraz, a które negatywny. W ten sam sposób możemy również uzyskać informację, jakim systemem postrzegania rzeczywistości posługuje się nasz rozmówca [22] . Ludzie działający w systemie wizualnym, przetwarzają informacje na obrazy, słuchowcy myślą słowami, a kinestetycy – uczuciami. Każdy z tych stylów łączy się z odpowiednim doborem słownictwa.

Niektóre branże (np. branża reklamowa, informatyczna) posługują się na co dzień specyficznym językiem, który jest często nie do końca zrozumiały dla osób z zewnątrz. Informatyk, który chce sprzedać zaawansowany technologiczne produkt osobie nieposiadającej rozległej wiedzy technologicznej, musi umieć mówić o jego zaletach w sposób zrozumiały dla potencjalnego klienta. Aby zlikwidować barierę komunikacyjną, należy w tym przypadku dobierać takie słowa, które w prosty sposób opiszą funkcje rozwiązań informatycznych i pozwolą łączyć ich technologiczne właściwości z potrzebami i oczekiwaniami przyszłych użytkowników.

Używanie prostego języka zazwyczaj ułatwia wzajemne zrozumienie stron, jednak od przedstawicieli niektórych zawodów (prawników, lekarzy) oczekuje się, że będą posługiwać się językiem swojej profesji. Jeżeli tego nie robią, może to negatywnie odbić się na ich wiarygodności.

Częste problemy są też związane z używaniem przez negocjatorów idiomów (zwrotów, których nie należy tłumaczyć dosłownie, np. urwanie głowy, lepkie palce) i kolokwializmów (słów potocznych, takich jak: fajny, fotka) szczególnie w sytuacji, gdy pochodzą oni z różnych kręgów kulturowych (krajów, warstw społecznych, pokoleń). Treści przekazywane w ten sposób mogą być mylące dla odbiorcy.

Język negocjacji powinien być jasny, precyzyjny i prosty. Dużym błędem jest tworzenie długich, wielokrotnie złożonych zdań, w których mówca pragnie pochwalić się elokwencją, tracąc przy tym na efektywności komunikacji.

Skuteczna argumentacja jest sztuką. Dlatego należy zwracać szczególną uwagę na cele i sposób konstruowania argumentów. Dobry argument to taki, który przekonuje drugą stronę o słuszności wykonania określonego zadania, przedstawia drogę jego realizacji i dodatkowo neguje inne sposoby jego osiągnięcia. Wykorzystanie dobrego argumentu polega na zaprezentowaniu korzyści wynikających z podporządkowania się przedstawionym sugestiom (taktyka marchewki) lub strat, które będą związane z ich zignorowaniem (taktyka kija). Skuteczne jest również odwołanie się do dumy (taktyka emocji dodatnich), jaką druga strona będzie odczuwać w związku z poparciem projektu albo wprost przeciwnie – poczucia wstydu związanego z innym postępowaniem (taktyka emocji ujemnych). Jeśli druga strona nie ma dużej wiedzy o przedmiocie negocjacji, lepiej skupić się na pozytywach oferty, jeśli jest ekspertem – warto przedstawiać jej zarówno zalety, jak i wady propozycji, co dobrze świadczy o rzetelności i czystych intencjach. Osobom prawie zdecydowanym wystarczą ogólne stwierdzenia popierające słuszność wyboru, natomiast do osób niezdecydowanych trzeba kierować argumenty szczegółowe.

T. Pszczołowski stworzył następujące zasady poprawnego argumentowania [23] :

1. Argumenty powinno się przedstawiać w kolejności od prostych do złożonych i od znanych do nieznanych.
2. Szyk argumentacji powinien być dostosowany do rozmówcy (jego hierarchii wartości, wiedzy, możliwości intelektualnych).
3. Korzystne jest pozostawienie silnego argumentu na sam koniec wypowiedzi.
4. Można stosować szyk nestoriański, czyli umieszczać mocne argumenty na początku i na końcu wypowiedzi.
5. Należy unikać kończenia wypowiedzi słabymi argumentami, ponieważ osłabiają one siłę wcześniej użytych silnych argumentów.
6. Kolejność przekazywania informacji kształtuje całokształt wrażeń.

Słowa, których używa negocjator nie tylko określają stanowisko, które reprezentuje, ale mogą także je kształtować i prognozować. Tony Simons badał lingwistyczne formy komunikacji podczas negocjacji i stwierdził, że strony, których stwierdzenia komunikowały zainteresowanie zarówno przedmiotem negocjacji (czyli rzeczami), jak i relacjami z drugą stroną (czyli ludźmi), uzyskiwały lepsze, bardziej integrujące rozwiązania niż strony, których wypowiedzi dotyczyły wyłącznie albo przedmiotu, albo relacji [24] . Budowanie relacji wspiera wykorzystywanie w negocjacjach języka korzyści, czyli odnoszenie się w swoich propozycjach wprost do potrzeb drugiej strony. Sprzyjają temu takie zwroty, jak: „dla Pana wygody”, „to Pan decyduje o…”, „skorzysta Pan”, „ułatwi to Panu”.

Typowe negocjacje to bezpośrednie spotkania twarzą w twarz. Zdarza się jednak, że niektóre etapy rozmów prowadzone są za pośrednictwem elektronicznych środków przekazu (telefonów, e-maili). W takiej sytuacji trzeba pamiętać, że korzystanie z określonych kanałów rzutuje zarówno na sposób percepcji, jak i sposób zachowania, co przekłada się na przebieg procesu negocjacji i jego rezultaty. Osoby, które porozumiewają się wyłącznie za pośrednictwem e-maili, skupiają się zazwyczaj głównie na kwestiach merytorycznych, związanych z zawarciem transakcji. Ma to bez wątpienia swoje dobre strony, jednak nie sprzyja budowaniu bliższych relacji. Komunikacja pisana umożliwia przygotowanie przemyślanej odpowiedzi na wiadomość strony przeciwnej, daje czas na wyciszenie emocji i racjonalne podejście do tematu. Pomaga poprawić skuteczność działania tym, którzy mają mniejsze zdolności interpersonalne. Jednak to w komunikacji bezpośredniej strony są bardziej skłonne do ujawnienia prawdziwych informacji dotyczących ich ukrytych potrzeb, dlatego negocjatorzy posługujący się wyłącznie drogą elektroniczną (e-mail) mogą potrzebować więcej czasu na zbudowanie porozumienia z drugą stroną.

Negocjacje twarzą w twarz zaczynają się zazwyczaj od towarzyskiej konwersacji na niezobowiązujące tematy. W takiej sytuacji dobrze jest wiedzieć zawczasu, jakie jest hobby naszego rozmówcy i mówić o tym, co go szczególnie interesuje. Nie przykładając należytej wagi do tego etapu rozmów, negocjator traci szansę na zaskarbianie sobie sympatii drugiej strony, pozwalając, by wspomniany wcześniej efekt aureoli działał na jego korzyść.

Dobre pierwsze wrażenie łatwo zaprzepaścić, zwracając się do partnera w niewłaściwy sposób (nazywając prezesa kierownikiem, profesora doktorem itp.). Większość ludzi przywiązuje dużą wagę do tytułów grzecznościowych, a ich pomijanie bądź niewłaściwe użycie traktuje jako przejaw lekceważenia. Za tego typu pomyłkę zawsze należy przeprosić i zwracać się do partnera w sposób właściwy. W unikaniu takich pomyłek pomocna jest wymiana wizytówek.

Dotychczasowe rozważania wskazują na szereg problemów związanych z komunikacją werbalną. Skuteczne przekazywanie tego, co ma się na myśli, to trudna umiejętność. Warto zatem znać i przestrzegać kilku reguł, które ułatwiają prowadzenie skutecznej rozmowy. Najistotniejsze zasady dobrej komunikacji to [24] :

1. trzeba wiedzieć, co się chce przekazać odbiorcy (rozumieć własne cele, zamierzenia, preferencje i motywy);
2. unikać przeładowania informacyjnego komunikatu, ponieważ zdolności nadawcy do przetwarzania danych są ograniczone (selektywność odbioru, chwiejność uwagi, skłonności do przekręcania sensu wypowiedzi);
3. zwracać uwagę na stan psychiczny, kondycję emocjonalną słuchacza oraz uwzględniać w wypowiedzi perspektywę odbiorcy;
4. odbierając komunikat, zwracać uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi (analizować treść całościowo w kontekście poruszanego zagadnienia);
5. stosować chwilową zamianę ról w sytuacjach narastającego niezadowolenia partnerów i nasilenia konfliktu;
6. mówić w sposób jasny i rzeczowy;
7. wspierać wypowiedź słowną komunikacją niewerbalną i dbać o spójność obu komunikatów.

Wykorzystanie pytań, aktywne słuchanie i odwracanie ról.

W literaturze przedmiotu często wymieniane są trzy podstawowe techniki służące doskonaleniu komunikacji w negocjacjach. Są to: wykorzystanie pytań, aktywne słuchanie i odwrócenie ról.

Pytania są istotnym narzędziem negocjacji, dzięki któremu strony uzyskują o sobie nawzajem informacje. Najskuteczniejsze są w tym celu pytania otwarte (rozpoczynające się od słów „co…?”; „jak…?”; dlaczego?”), czyli takie, na które nie można odpowiedzieć tak lub nie.

Negocjatorzy mogą wykorzystywać pytania nie tylko w celu uzyskania informacji, ale również dla poprawienia atmosfery spotkania lub przyspieszenia tempa rozmów. Niektóre pytania działają stymulująco (przypominają komplementy) i umożliwiają zaskarbienie sobie sympatii negocjatora drugiej strony. Pytanie w stylu: „co jako doświadczony ekspert sądzi Pan na ten temat?”, sprawia, że rozmówca czuje się doceniony, co zazwyczaj przekłada się na jego większą aktywność i gotowość do współpracy.

Słuchanie, w odróżnieniu od słyszenia, jest procesem poznawczym, czyli takim, który nie polega na samym odbieraniu dźwięków, ale na podejmowaniu prób ich zrozumienia. Aktywne słuchanie jest pojęciem szerszym, ponieważ nie ogranicza się jedynie do biernego słuchania, polega również na aktywnym współtworzeniu sytuacji komunikacyjnej i dokładaniu starań, aby była ona możliwie najbardziej efektywna. Taka postawa wymaga od odbiorcy komunikatu werbalnego:

- rzeczywistego, nie zaś pozorowanego, zainteresowania treścią przekazu;
- wychwycenia głównych tez wypowiedzi;
- pamiętania słów i zwrotów kluczowych;
- śledzenia przykładów, analogii i podsumowań;
- zwracania uwagi na stanowiska i poglądy wypowiadane przez mówiącego;
- bieżącego formułowania pytań pod adresem nadawcy;
- podtrzymywania konwersacji z wykorzystaniem metod komunikowania niewerbalnego [26] .

Negocjatorzy zazwyczaj zapominają o słuchaniu, kładąc nacisk na przedstawianie własnego zdania i jego argumentację, co uniemożliwia im dostrzeżenie możliwości zgodności własnych poglądów z poglądami drugiej strony [27] . W aktywnym słuchaniu nie chodzi bynajmniej o automatyczne zgadzanie się z opiniami rozmówcy i rezygnację z własnych poglądów, ale o zachęcanie drugiej strony do przedstawiania własnego punktu widzenia, co może zwiększyć siłę w negocjacjach dzięki zwiększeniu ilości informacji, jakie uzyskuje się na temat interesów drugiej strony i możliwych rozwiązań [28] . Aktywne słuchanie pozwala również na zmniejszenie napięcia między stronami i osłabienie negatywnych emocji.

Przedkładanie tego, co druga strona ma do powiedzenia nad to, co sami chcemy zakomunikować, wymaga empatii [29] , czyli umiejętności wczuwania się w stan wewnętrzny drugiej osoby. Pomaga w tym stosowanie takich technik, jak: okazywanie rozmówcy akceptacji i szacunku, powstrzymywanie się od własnych sądów i rad, parafrazowanie, odzwierciedlanie i precyzowanie.

Parafrazowanie polega na powtarzaniu własnymi słowami kluczowych sformułowań z wypowiedzi drugiej strony. Takie działanie pozwala przekonać rozmówcę, że przykładamy dużą wagę do tego, co ma nam do powiedzenia oraz pozwala sprawdzić, czy dobrze zrozumieliśmy intencje i treść jego wypowiedzi. Dobra parafraza to taka, która odtwarza myśli i uczucia, jakie wyraziła druga osoba przy jednoczesnym unikaniu zbyt dokładnego powtarzania i naśladowania. Przykładowe zwroty wykorzystywane przy parafrazowaniu to: „Z tego co mówisz, rozumiem że…”, „O ile Cię dobrze zrozumiałem…”, „Czy mówiąc …, miałeś na myśli …”. Dzięki parafrazie negocjator strony przeciwnej może łatwiej określić swoje rzeczywiste potrzeby i ograniczenia.

Aktywnemu słuchaniu sprzyja dopasowywanie się do drugiej osoby, do jej odczuć i nastrojów, po to, by móc ją lepiej zrozumieć. W praktyce dopasowanie może polegać na naśladowaniu mowy ciała, siły głosu i języka rozmówcy. Jeśli druga strona siedzi w pozycji otwartej, my również przyjmujemy taką pozycję, jeśli mówi szybko i głośno – staramy się dotrzymać jej kroku, jeśli używa języka potocznego – powstrzymujemy się w naszych wypowiedziach od korzystania ze specjalistycznych sformułowań.

Podczas aktywnego słuchania negocjator powinien również wyrażać swoje zainteresowanie poprzez kontakt wzrokowy i empatyczne reagowanie (np. pochylenie się w kierunku rozmówcy, potakiwanie głową). Pamiętać należy także o tym, by zachować bezpieczny dla drugiej strony dystans (nie naruszać strefy osobistej).

Kolejnym sposobem wyjścia z sytuacji, gdy negocjatorzy przerzucają się argumentami na poparcie własnych poglądów i nie są w stanie dostrzec punktów zbieżnych miedzy reprezentowanymi stanowiskami, jest odwrócenie ról. Technika ta polega na postawieniu drugiej osoby we własnym położeniu, w taki sposób, aby dostrzegła, dlaczego nie zgadzamy się na proponowane przez nią ustępstwa. Jeżeli druga strona uświadomi sobie wagę problemu (zrozumie i uzna stanowisko strony przeciwnej), może być bardziej twórcza w szukaniu nowych rozwiązań. Zrozumienie jednak nie zawsze prowadzi do rozwiązania problemu, szczególnie gdy różnice stanowisk obu stron dotyczą kwestii zasadniczych.

Emocje.

Negocjacje mogą budzić zarówno pozytywne, jak i negatywne emocje, które w istotny sposób wywierają wpływ na osiągane wyniki. Z jednej strony, osoby z pozytywnym nastawieniem do życia (przepełnione pozytywnymi emocjami) są w stanie, w trakcie negocjacji, uzyskać większy poziom ustępstw i potrafią efektywniej zbudować dobre relacje [30] . Z drugiej – co niestety jest mocniej akcentowane w literaturze przedmiotu – emocje (dobre i złe) zaburzają racjonalne myślenie, percepcję oraz procesy decyzyjne.

Pozytywne emocje zazwyczaj związane są z zadowoleniem z przebiegu negocjacji, z satysfakcjonujących wyników rozmów oraz z sympatii dla drugiej strony. Zadowoleni negocjatorzy są bardziej skłonni do wyboru działań integrujących – wykazują większą elastyczność przy poszukiwaniu rozwiązania problemu i są w swych działaniach bardziej wytrwali, co przekłada się na uzyskiwanie lepszych wyników.

Należy jednak pamiętać, że dobry nastrój negocjatora może również osłabić dokładność analizowania argumentów drugiej strony, a w efekcie spowodować większą podatność na taktykę zwodów i sztuczek [31] . Będąc w dobrym nastroju, negocjator łatwiej godzi się na mniej korzystne rozwiązania.

Z kolei emocje negatywne, co do zasady, źle wpływają na negocjacje. Sprawiają, że atmosfera spotkania staje się nieprzyjemna i kłopotliwa, co może wiązać się z presją, by jak najszybciej zakończyć rozmowy. Przygnębienie bądź złość częściej prowadzą do agresywnych zachowań drugiej strony, która albo próbuje skorzystać z okazji i wymusić ustępstwa na słabszym przeciwniku, albo czuje się zmuszona do obrony. Kiedy atmosfera nie jest najlepsza, trudniej jest oddzielać ludzi od problemów – pojawiają się komentarze o charakterze personalnym, które mogą doprowadzić do wybuchu kłótni. Odczuwając wzajemną niechęć, strony negocjacji zamiast szukać korzystnych rozwiązań, dążą do tego, aby ukarać przeciwnika. Złość prowadzi do pojawienia się zjawiska myślenia tunelowego, które polega na ograniczeniu uwagi jedynie do silnych emocji, co w znaczącym stopniu ogranicza zdolność do racjonalnego i kreatywnego myślenia. W takiej chwili najlepsze, co można zrobić, to zarządzić przerwę w negocjacjach, pozwalając, by emocje opadły.

Jedyną dobrą stroną złych emocji jest ich wartość informacyjna. Strony mogą traktować te emocje jako ostrzeżenie, że pojawiły się problemy we wzajemnych relacjach i jak najszybciej trzeba podjąć środki zaradcze.

Doświadczeni negocjatorzy potrafią zarządzać emocjami i wykorzystywać je jako strategiczne narzędzie manipulacji. Oprócz wyrażania własnych uczuć (prawdziwych lub fałszywych) w celach strategicznych, negocjatorzy mogą wpływać na emocje drugiej strony. Skuteczni negocjatorzy potrafią przystosować nadawane komunikaty do odbieranego przez siebie stanu emocjonalnego drugiej strony[32] . Na przykład, manipulowaniu emocjami może służyć odpowiednio użyta groźba lub komplement.