Podrozdział 8.1. Staranność przy realizacji projektu.

Z zasadą swobody umów oraz przywołanymi wyżej zasadami formułowania postanowień umowy ściśle związana jest inna zasada, w świetle której przedsiębiorcy zobligowani są zachowywać szczególny miernik staranności przy realizacji postanowień dokumentu. Chodzi tutaj o zwiększone oczekiwania dotyczące skrupulatności, rzetelności, zapobiegliwości i zdolności przewidywania. Obejmuje to m.in. znajomość obowiązującego prawa oraz następstw wynikających z uczestniczenia w obrocie gospodarczym. Zgodnie z art. 355 § 1 k.c. dłużnik obowiązany jest do staranności ogólnie wymaganej w stosunkach danego rodzaju (należyta staranność). Z kolei należytą staranność dłużnika w zakresie prowadzonej przez niego działalności gospodarczej określa się przy uwzględnieniu zawodowego charakteru tej działalności (art. 355 § 2 k.c.).

Na podstawie reguły należytej staranności, wymaga się od przedsiębiorcy sumienności przy wykonywaniu postanowień łączącej strony umowy, ponieważ do podstawowych obowiązków kontrahenta należy wypełnienie umowy zgodnie z jej treścią. Aby to było możliwe, istotne jest, by podmioty dysponowały wszelkimi niezbędnymi danymi, jednolitymi informacjami lub czytelną i zrozumiałą dla obu stron wykładnią umowy. Jeżeli w umowie brak przepisu szczególnego i strony inaczej nie postanowiły, dłużnik zobowiązany jest wykonać swoje zadanie z należytą starannością (art. 472, k.c.). Strona umowy, która nie zrealizuje tego obowiązku, naraża się na odpowiedzialność odszkodowawczą z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania. Oznacza to więc, że należyta staranność jest miernikiem, który musi być zrealizowany przez dłużnika, aby ten nie naraził się na zarzut niedbalstwa, co może ostatecznie skutkować odpowiedzialnością.

Ustawodawca wprowadził mierniki staranności w przepisach art. 355 k.c. Według zobiektywizowanego wzorca postępowania – dłużnik zobowiązany jest do staranności ogólnie wymaganej w stosunkach danego rodzaju (art. 355 § 1 k.c.) – staranność ta nie odnosi się do indywidualnych cech dłużnika, ale do sumiennego dłużnika w stosunkach danego rodzaju, przy uwzględnieniu treści świadczenia i okoliczności, które towarzyszą spełnianemu świadczeniu. Jednak w przypadku uczestników obrotu gospodarczego prowadzących działalność gospodarczą, ustawodawca podwyższył ten miernik staranności, stanowiąc, że należytą staranność dłużnika w zakresie prowadzonej przez niego działalności gospodarczej określa się przy uwzględnieniu zawodowego charakteru tej działalności (art. 355 § 2 k.c.) [1] .

Przedsiębiorca wykonując zobowiązanie w zakresie swojej pracy zawodowej, zobligowany jest realizować wzorzec postępowania wynikający z jego profesjonalnej działalności. W praktyce gospodarczej wypracowany więc został ogólny wzorzec – sumiennego i fachowego przedsiębiorcy uczestniczącego w profesjonalnym obrocie handlowym, który musi uwzględniać szczególną zapobiegliwość i rzetelność (sumienność) w sposobie działania oraz wysokie wymagania w zakresie jego fachowości [2] . Fachowość obejmuje swoim zakresem wiedzę specjalistyczną w danej dziedzinie, w tym również znajomość prawa, która jest niezbędna dla zawodowego prowadzenia działalności.

Taka należyta staranność dłużnika wynikająca z prowadzonej przez niego działalności gospodarczej, nie oznacza staranności wyjątkowej, lecz przy zachowaniu określonej miary, uwzględniającej warunki danej firmy, przedmiotu stosunku zobowiązaniowego, jakiego działanie dotyczy oraz okoliczności, w jakich działanie to następuje [3] .

Działania lub zaniechania dłużnika, które odbiegają od powyższego wzorca są kwalifikowane jako niedbalstwo dłużnika. Jeżeli jednak ta różnica między wzorcem, a zachowaniem dłużnika jest bardzo znacząca, można mówić o tzw. rażącym niedbalstwie [4] . Jeżeli więc przepis prawny lub umowa stron wiąże odpowiedzialność dłużnika dopiero z jego rażącym niedbalstwem, to niewielkie odstępstwa od ustalonego wzorca należytej staranności, który obowiązuje go niezależnie od reguł odpowiedzialności, nie będą grozić mu sankcją.

Jak unikać konfliktu ?

Konflikty wokół realizacji postanowień umów cywilnoprawnych związane są z uwikłaniem się przedsiębiorców w tzw. licytację swoich stanowisk na etapie formułowania ich postanowień. Przedsiębiorca zajmuje stanowisko, prezentuje swoje argumenty i w pewnych okolicznościach ustępuje dla osiągnięcia porozumienia. Konflikty mogą się pojawić już na etapie zawierania kontraktu, jednak pozwalają one wypracować różne stanowiska, z których zawsze wybiera się te najbardziej wyśrodkowane i korzystne. Natomiast jednomyślność i stanowiska uzgadniane bezkonfliktowo, bez jakiejkolwiek analizy sytuacji prawnej i faktycznej, i narzucane drugiej stronie, najpewniej doprowadzą do sytuacji niekorzystnej dla przedsiębiorcy. Negocjacje stanowią najczęściej podstawę do podpisywania pomiędzy profesjonalnymi i odpowiedzialnymi przedsiębiorcami umów cywilnoprawnych. Te pisemne, szczegółowe uzgodnienia stanowią podstawowy instrument prawny wykorzystywanym w obrocie prawno-gospodarczym [5] . Dotyczy to nie tylko wielostronnych kontraktów, których wartość wynosi wiele milionów złotych lub euro, ale umów zwyczajowo zawieranych pomiędzy małymi i średnimi przedsiębiorcami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, na podstawie wpisu do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.

Konflikty są nieuniknione. Istotne znaczenie ma jednak to, aby przedsiębiorca poznał czynniki bądź zespoły warunków, które wywołują to zjawisko. W ten sposób można doprowadzić do wyeliminowania sporów, a konflikty rozwiązywać zanim zostaną upublicznione w postępowaniu sądowym albo arbitrażowym. Poszukując tych czynników, warto przywołać stanowisko Ch. Moore`a, który zaprezentował typologię źródeł konfliktu, przedstawiając pięć obszarów, powodujących konflikty, takich jak: relacje, wartości, dane, struktura oraz interesy [6] . Konflikt może być zaliczony do jednego z tych obszarów, zaś jeżeli będzie bardziej złożony, wtedy jego źródeł można doszukiwać się w pozostałych kilku podanych obszarach. Konflikt nie jest więc jednorodnym zjawiskiem.



Konflikt na bazie „danych” pojawia się wtedy, gdy podmioty nie dysponują potrzebnymi wiadomościami, posiadają odmienne informacje lub odmiennie je interpretują. Taką sytuację pogarsza brak komunikacji pomiędzy stronami lub błędy w przekazie werbalnym.

Dla konfliktu, którego bazą są „relacje”, znaczenie ma negatywny stosunek do strony przeciwnej, nawet wtedy, gdy obiektywnie nie ma do tego podstaw. Konflikt „wartości” wynika z odmiennych przedmiotów przekonań determinujących przeżycia i działania obu stron, systemów wartości bądź światopoglądów. W takich przypadkach podmiot dąży do narzucenia swojego punktu widzenia, twierdząc, że on jedynie jest autorem jedynego słusznego stanowiska.

Z kolei typem konfliktów, które są niezależne od ludzi, są tzw. konflikty strukturalne, które opierają się na strukturze ogółu zewnętrznych warunków, w których funkcjonują skonfliktowane podmioty. Czynniki te są obiektywne i w sposób niezależny od stron kształtują ich sytuację.

Przywołany wyżej autor, Ch. Moore, typuje jeszcze jeden rodzaj konfliktu, tzw. konflikt interesów, wynikający ze współzawodnictwa lub odmiennych potrzeb stron [7] . Istnieje on wtedy, gdy jedna ze stron dąży do zaspokojenia swoich interesów (potrzeb), wyzyskując sytuację drugiej strony.

Jak już wcześniej zasygnalizowano, poznanie czynnika lub zespołu warunków, które wywołują zjawisko konfliktu, ma niebagatelne znaczenie, ponieważ jest to jeden z kroków prowadzących do wyeliminowania sporów oraz znalezienia sposobu ich rozwiązywania [8] . Uważam ponadto, że taka analiza może mieć wpływ na przyjęcie modelu rozwiązywania i rozstrzygania sporów.

Przechodząc na grunt relacji pomiędzy przedsiębiorcami i uwzględniając powyższą typologię zastosowaną przez Ch. Moore`a, trzeba zwrócić uwagę na przyczyny konfliktów pojawiających się pomiędzy przedsiębiorcami.

Powodem konfliktów jest nie tylko brak komunikacji, ale również błędy komunikacyjne, pojawiające się zarówno w treści zawieranych umów, jak i podczas bezpośrednich kontaktów pomiędzy przedsiębiorcami. Zdecydowanie zbyt często podczas formułowania przekazów komunikacyjnych przedsiębiorcy używają pojęć, mających generalizować pewne kwestie. Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku formułowania ogólnych przekazów, zamiast informowania o konkretnych sprawach. W celu zaradzenia takim błędom należy pomóc drugiej stronie zrozumieć, jakie konkretnie negatywne odczucia wzbudza u ludzi szeroko pojęte, niewłaściwe zachowanie strony przeciwnej. Przedsiębiorcy jednak zapominają, że formułując komunikaty nie powinno się oceniać drugiej strony i udzielać jej rad. Do innych błędnych zachowań, które wpływają destrukcyjnie na wzajemne relacje przedsiębiorców, można zaliczyć grożenie, osądzanie, rozkazywanie, oskarżanie, krytykowanie, odwracanie uwagi czy wycofywanie się. Efektem takiej komunikacji będzie opór, a problem pozostanie nierozwiązany. Innym rodzajem błędów komunikacyjnych jest komunikat niespójny w wymiarach: werbalnym, wokalnym i niewerbalnym, np. gdy gestykulacja i ton głosu nie są zbieżne z treścią komunikatu.

W przypadku zaistnienia wyżej zaprezentowanych czynników, co najczęściej bywa regułą, rozstrzygnięcie sporu pomiędzy przedsiębiorcami może być niezwykle trudnym i czasochłonnym zadaniem, zwłaszcza wtedy, gdy zasadniczą podstawą wydania rozstrzygnięcia mają być zeznania świadków, ponieważ przedsiębiorca nie zadbał o materiał dowodowy w postaci dowodu z dokumentów albo innych środków dowodowych, takich jak np. dokonywanie uzgodnień lub ustaleń w drodze elektronicznej (e-mail).

Ogólnie rzecz ujmując, przyczyny konfliktów pomiędzy przedsiębiorcami mają swoje źródło w treści stosunku zobowiązaniowego, czyli stosunku prawnego, w którym wierzyciel jest uprawniony do domagania się od drugiej strony – dłużnika, określonego zachowania, zwanego świadczeniem, a dłużnik takie świadczenie zobowiązany jest spełnić [9] . Zasadę tę wyraźnie określa art. 353 § 1 k.c. – dłużnik powinien wykonać zobowiązanie zgodnie z jego treścią i w sposób odpowiadający jego celowi społeczno-gospodarczemu oraz zasadom współżycia społecznego, a jeżeli istnieją w tym zakresie ustalone zwyczaje – także w sposób odpowiadający tym zwyczajom.

W stosunku zobowiązaniowym interes wierzyciela – jego korzyść – najczęściej ma wartość majątkową i nie wywodzi się bezpośrednio, i wprost z jakiegoś prawa, ale dopiero za pośrednictwem dłużnika. Przedmiotem prawa wierzyciela jest zawsze samo zachowanie się dłużnika, zaś do przedmiotu odnosi się zachowanie dłużnika. Świadczenie może mieć na celu osiągnięcie rezultatu, oczekiwanego przez wierzyciela i możliwego do uzyskania dzięki zachowaniu się dłużnika, co wcześniej jest uzgadnianie pomiędzy obiema stronami. Świadczenie może również wyrażać się w zachowaniu, które takiego rezultatu nie przewiduje [10] . W czasie trwania stosunku zobowiązaniowego obowiązki i uprawnienia stron mogą podlegać modyfikacjom lub konkretyzacji w związku z realizacją przez stronę uprawnienia prawnokształtującego.

Treść przepisu art. 354 § 2 k.c. stanowi, że w taki sam sposób jak dłużnik, również wierzyciel powinien współdziałać przy wykonywaniu zobowiązania. Wierzyciel również powinien wykonać bez wyjątku, wszystkie ciążące na nim obowiązki, wynikające ze zobowiązania [11] . W praktyce sektora kreatywnego współdziałanie wierzyciela/kontrahenta może polegać na udzielaniu wskazówek czy wyjaśnień, przyjęciu projektu, powstrzymaniu się od działań utrudniających realizację postanowień umowy, udostępnienie materiałów do wykonania dzieła, wypłatę zaliczki na poczet prac objętych zleceniem albo obowiązek uczestniczenia przy podpisaniu protokołu odbioru dzieła. Pamiętanie o obowiązku współpracy kontrahenta może mieć istotne znaczenie. W przypadku uchylania się od obowiązku współdziałania – prowadzić to może do zniesienia odpowiedzialności kreatywnego przedsiębiorcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, w tym do zniweczenia zwłoki dłużnika lub uznania jego przyczynienia się do szkody, wyrządzonej niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem zobowiązania. Brak współdziałania wierzyciela wyłącza możliwość uznania opóźnienia w spełnieniu świadczenia za zwłokę dłużnika, opóźnienie następuje bowiem z przyczyn, za które dłużnik nie ponosi odpowiedzialności. Skutkiem braku współdziałania wierzyciela jest też możliwość złożenia przedmiotu świadczenia do depozytu sądowego. Natomiast, gdy wskutek braku współdziałania wierzyciela, świadczenie stało się niemożliwe do wykonania, zobowiązanie wygasa [12] .

Na jakiej podstawie przywoływane są wyżej wymienione uwagi? Projekty realizowane przez kreatywnych przedsiębiorców niejednokrotnie bywają bardzo złożone. Ponadto współpraca, która ma na celu ich realizację wymaga aktywnego współdziałania obu stron. Dostrzega się jednak, że kreatywni przedsiębiorcy zaniedbują dobrej praktyki, polegającej na potwierdzaniu wszelkich ustaleń w toku współpracy za pomocą obustronnie podpisywanych notatek ze spotkań albo potwierdzania takich ustaleń drogą elektroniczną (e-mail). Powyższe działania pozwalają pozostawić pewien ślad w komunikacji oraz w razie sporu wykazać zaniedbania kontrahenta. Jak już wyjaśniono, taka staranność może przyczynić się do usprawnienia negocjacji, które mają na celu samodzielne rozwiązanie sporu albo w miarę efektywnie przebrnąć przez postępowanie sądowe.

Pozostałe obszary negocjacji.

Podstawowym obszarem współpracy przedsiębiorcy sektora kreatywnego jest relacja z klientem. Nie można jednak zapominać o tym, że podmioty te współpracują zarówno z podwykonawcami, jak i z partnerami projektowymi na podstawie umów cywilnoprawnych. Do tych relacji, jakże ważnych dla powodzenia projektów, stosuje się wszystkie omawiane tutaj zasady i reguły. Ponadto trzeba pamiętać o autorskich prawach majątkowych w relacjach wewnętrznych przedsiębiorców sektora kreatywnego. Ustawa z 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych różnicuje uprawnienia pracodawcy do nabywania utworów wytworzonych przez pracownika w zależności od stosunku prawnego łączącego strony. Zasadą jest to, że pracodawca (jeżeli umowa o pracę nie stanowi inaczej) nabywa z chwilą przyjęcia utworu autorskie prawa majątkowe do wytworzonego utworu. W przypadku nieoznaczenia w umowie pól eksploatacji, do których pracodawcy przysługują autorskie prawa majątkowe, należy uwzględniać m.in. zakres działania pracodawcy. Aby utwór miał charakter pracowniczy i znajdowała tu zastosowanie regulacja z art. 12., niezbędne jest, aby stworzenie utworu nastąpiło w wyniku wykonywania obowiązków ze stosunku pracy, tzn. stworzenie danego utworu należało do zakresu obowiązków pracownika. Obowiązki takie mogą być sprecyzowane w samej umowie o pracę albo w poleceniach służbowych. Przywołany przepis – art. 12 ustawy – nie ma zastosowania do utworów stworzonych na zamówienie, na podstawie umowy cywilnoprawnej, a także do utworów stworzonych w ramach konkursu.

W tych przypadkach kwestia ewentualnych uprawnień zamawiającego do eksploatowania utworu oceniana jest w świetle przepisów rozdz. 5 ustawy, które dla przejścia autorskich praw majątkowych, a nawet udzielenia licencji, jako warunku koniecznego, wymagają m.in. wyraźnego wymienienia w umowie pól eksploatacji, co eliminuje możliwość ustalenia prawa korzystania z utworu przez zamawiającego na podstawie dorozumianej woli stron. W takim przypadku autorskie prawa majątkowe mogą zostać przeniesione na inną osobę wskutek umowy (art. 41).

Oznacza to, iż przy umowach cywilnoprawnych autorskie prawa majątkowe nie przysługują pracodawcy automatycznie i należy uzyskać wcześniejszą zgodę pracownika, by móc z nich skorzystać.

W relacjach ze zleceniodawcami istotne znaczenie ma również zastosowanie tzw. licencji. Ustawa o prawie autorskim i prawach pokrewnych reguluje kwestie umów licencyjnych. Licencja jest to umowa cywilnoprawna, która określa warunki korzystania z utworu jako dobra, które podlega ochronie prawnej. W literaturze przedmiotu rozróżnia się umowy licencyjne niewyłączne oraz umowy licencyjne wyłączne. Te ostatnie dzielą się na tzw. słabe (prawo do korzystania z utworu na własny użytek pozostaje przy twórcy) oraz mocne, czyli takie, których twórca zobowiązuje się do nieudzielania dalszych upoważnień licencyjnych oraz do niekorzystania z utworu we własnym zakresie. Po podpisaniu umowy wyłącznej mocnej twórca będzie musiał, na przykład uzyskać zgodę licencjobiorcy na umieszczenie zdjęć własnego autorstwa w portfolio.

Typ umów licencyjnych mocnych wymaga formy pisemnej pod rygorem nieważności. Uprawnia on wyłącznie licencjobiorcę do korzystania z utworu w określony sposób, poprzez wyraźne wskazanie w umowie pól eksploatacji. Jest to szczególnie ważna kwestia, gdyż reguluje zakres praw przyszłego licencjobiorcy. W umowie nie można określić, że dotyczy ona wszystkich pól eksploatacji. Wskazanie musi być konkretne. Przykładowo, prawo do zwielokrotniania czy rozpowszechniania utworu w Internecie. Ważne jest, by upewnić się przed sporządzeniem licencji wyłącznej, że wcześniej nie powstała licencja niewyłączna. W przeciwnym wypadku nasza licencja nie będzie pełnowartościowa. Utwór będący przedmiotem umowy powinien być wolny od wad merytorycznych i technicznych, tak by możliwe było właściwe wykorzystanie go w sposób zgodny z celem umowy. Co więcej, twórca w czasie obowiązywania licencji wyłącznej mocnej nie może korzystać z utworu, nawet na własny użytek.

Na mocy licencji wyłącznej mocnej jedynym uprawnionym do korzystania z utworu jest licencjobiorca. W przypadku ujawnienia się usterek, które można uznać za nienależyte wykonanie zobowiązania licencjodawcy, licencjobiorca może żądać dostarczenia utworu w postaci wolnej od wad lub żądać naprawienia szkody. Co więcej, w przypadku braku odmiennych zastrzeżeń umownych, licencjobiorca wyłączny uprawniony jest także do dochodzenia w imieniu własnym roszczeń z tytułu naruszenia prawa autorskiego objętego umową. A po upływie terminu umownego uprawnienia licencjobiorcy wygasają. Właściwie skonstruowana umowa powinna zawierać regulację dotyczącą okresu, na jaki udzielona jest licencja. Licencja bez takiego zapisu traktowana jest jako zawarta na czas nieokreślony i może być wypowiedziana przez każdą ze stron z terminem na rok naprzód, na koniec roku kalendarzowego. W umowie warto umieścić zapis blokujący możliwość udzielenia substytucji z licencji. Wyłączy to ewentualność wystąpienia sytuacji, w której licencjobiorca upoważnia osobę trzecią do korzystania z utworu w granicach upoważnienia, przyznanego mu w umowie licencyjnej zawartej z uprawnionym. Niezwykle przydatny, choć nie zawsze stosowany, jest słowniczek pojęć, który jasno formułuje ważne dla stron terminy i eliminuje przyszłe nieporozumienia.

Podsumowanie.

W sektorze kreatywnym, w sprzedaży dóbr i usług niezbędna jest baza klientów, doświadczenie, motywacja, skuteczność, umiejętności negocjowania i posługiwanie się mową oraz dopasowanie się do potrzeb rynku. Są to podstawowe narzędzia w pozyskiwaniu kontrahentów. W pierwszej kolejności należy zacząć od stworzenia u klienta pozytywnych emocji, skierowanych na zakup dobra lub usługi, a następnie negocjować cenę.

Przywołując stanowisko B. Boruckiej, warto przypomnieć o kilku zasadach związanych z negocjacjami cenowymi:

a) Nigdy nie idź nastawiony na obronę ceny.
b) Sprzedawaj korzyści uzasadniające cenę a klient sam znajdzie środki.
c) Wyróżniaj się lub zgiń, musisz znać ofertę konkurencji i jej „piętę Achillesową".
d) Nie Ciebie ma być stać na Twój produkt, tylko Twojego klienta.
e) Rozróżniaj opłacalność od ceny. W produktach znacznie ważniejsza jest opłacalność, która odciąża uwagę od ceny. Mimo że coś jest tańsze, wcale nie oznacza, że się bardziej opłaca to kupić.
f) Bierz pod uwagę wszystkie elementy programu „7P".
g) Puszczaj PAW-ia, czyli pytaj, analizuj to, co usłyszałeś i wystrzel propozycję. PAW powoduje zgodność oferty z czynnikiem wyboru, jeśli go nie ma, strzelamy w powietrze.
h) Ustal „Unique Selling Point", czyli co jest krytycznym punktem wyboru klienta. Dla klienta ważne są bowiem najczęściej tylko dwa kryteria, reszta, którą przedstawiamy, jest dla niego zupełnie nieistotna.
i) Posługuj się biegle językiem korzyści, a nie językiem cech produktu.
j) Niweluj obiekcje pokazywaniem utraty [13] .

Kiedy przedstawiciel sektora kreatywnego ma podejmować negocjacje? Odpowiedź na to pytanie zawierają poniższe wytyczne.

1. Obie strony są gotowe do zawarcia umowy – oznacza to, że istnieje pewien wspólny obszar zainteresowań, przychylne nastawienie do szukania porozumienia. Jeżeli tylko jedna strona dąży do zawarcia kontraktu, zmuszona jest zainteresować drugą stronę odpowiednio korzystną ofertą, obietnicą pewnych ustępstw. Jednak każdorazowo będzie to chęć uzyskania czegoś w zamian za stawianą propozycję.
2. Nie istnieje sytuacja pełnej zgodności lub pełnego konfliktu między stronami – jeżeli jest pełna zgoda, nie ma powodu do prowadzenia negocjacji. Podobnie, gdy istnieje pełen konflikt, jest niezwykle mało prawdopodobne uzyskanie czegokolwiek, dopóki nie zostaną dostrzeżone korzyści dla obu stron.
3. Dysponuje się wystarczającym poziomem kompetencji decyzyjnych [14] .

Z kolei negocjacji się nie podejmuje, jeżeli szanse są niewielkie tzn. przedsiębiorca nie ma do zaoferowania nic takiego, na czym zależy drugiej stronie. Nie należy także przystępować do negocjacji, w których przedsiębiorca dostrzega dla siebie korzyści, a analiza sytuacji potwierdza, że może ponieść straty. Podobnie w przypadku, gdy mają miejsce nieopanowane, emocjonalne zachowania, ponieważ utrudniają utrzymanie obiektywnego spojrzenia na sytuację i mogą przyczynić się do podejmowania błędnych decyzji. Negocjacji nie podejmuje się również wtedy, gdy istnieje alternatywa innych działań.

A jak zachowywać się w obliczu konfliktu? W tym zakresie każdy kreatywny przedsiębiorca powinien samodzielnie podjąć decyzję, uwzględniając dotychczas zaprezentowane uwagi. W Polsce nadal można dostrzec lęk przed konfliktem, który przejawia się w postrzeganiu tego zjawiska jako rodzaju walki, a czasami nawet wojny. Taka przysłowiowa „wojna" wyznacza pewien odcinek czasu, w którym dostatecznie wyrażone jest zdecydowanie na walkę. Ten stan jest niekorzystny, ponieważ w tym okresie jest niewiele rzeczy pewnych, są bezustanne obawy i niebezpieczeństwo gwałtownych i nieodwracalnych, nagłych zmian. Na porządku dziennym, niemalże w każdej dziedzinie życia, można zauważyć sytuacje, w których urazy nasilają się do tego stopnia, że ludzie zamiast szukać porozumienia toczą prawdziwe „batalie”, zrywając ze sobą kontakt. O ile wśród osób fizycznych upływający czas może doprowadzić do złagodzenia konfliktu, a z czasem znormalizować stosunki, choć może to trwać, to w przypadku przedsiębiorców nieutrzymujących ze sobą kontaktów gospodarczych, upływający czas będzie działał na ich niekorzyść. Brak przepływu kapitału, a więc brak transakcji dokonywanych między podmiotami gospodarczymi będzie skutkował utratą zysku, co na dalszym etapie może grozić przesłankami upadłości.

W obrocie gospodarczym nie jest więc korzystne postrzeganie partnera jako wroga, ponieważ taka sytuacja prowadzi do zniszczenia drugiej strony, nie zaś skupienia się na rozwiązaniu problemu, który wywołał antagonizm gospodarczy. Pewnym rozwiązaniem trudnej sytuacji może być kompromis.

Badania ankietowe wykazały, że w polskich firmach zdecydowana większość respondentów na pierwszym miejscu stawiała taktykę kompromisu. Stosowało ją w praktyce 58,4% firm, za najbardziej właściwą uważało 68,3%. Mniejszym powodzeniem cieszyły się: taktyka odpowiedzi od nowa (była na drugim miejscu) – odpowiednio 15,3% i 16,1% odpowiedzi i taktyka manipulacji (14,3% i 8,2%). Tę ostatnią stosowano w praktyce, mimo że przez 24,8% firm została uznana za rażąco nieetyczną. W tej klasyfikacji taktykę manipulacji „wyprzedziła” tylko taktyka groźby, określona jako nieetyczna aż przez 40,1% respondentów [15] .

Metoda negocjacji oparta na skoncentrowaniu się na zasadach, wzajemnie korzystnych alternatywach i uczciwych standardach, pozwala osiągnąć mądre porozumienie. Styl ten umożliwia stopniowo na uzyskanie efektywnego konsensusu, w przeciwieństwie do ponoszenia kosztów związanych z wycofywaniem się ze stanowiska, którego uwzględnienie nie byłoby korzystne dla żadnej ze stron. Prezentowany styl pozwala również oddzielać ludzi od problemu i tym samym traktować negocjatora albo mediatora jako istoty ludzkie. O tym fakcie łatwo zapomina się w transakcjach między korporacjami bądź w sporach pomiędzy przedsiębiorcami. Ludzkie aspekty negocjacji, takie jak ważne uczucia, różnorodne wykształcenie, doświadczenie i przeszłość, powodują, że względy te mogą być pomocne. Dzięki tym aspektom w początkowej fazie negocjacji bądź mediacji może dojść do pojawienia się zaufania, zrozumienia, szacunku a nawet przyjaźni, co w następstwie będzie skutkowało efektywniejszymi i łatwiejszymi negocjacjami. Złość spowodowana pewną sytuacją może doprowadzić do wyrażenia gniewu w stosunku do osoby, która związana jest z tym wydarzeniem. Takie uwarunkowania mają więc negatywny wpływ na kwestie czysto merytoryczne. Wzajemne stosunki powinny więc być oparte na precyzyjnej percepcji, wymianie informacji, panowaniu nad emocjami, celowościowej perspektywie. Niestety, w negocjacjach koniecznie należy poradzić sobie nie tylko z problemami drugiej strony, ale również z własnymi, takimi jak złość, frustracja, jednostronna percepcja i niedokładność w przekazywaniu informacji.

Zrozumieć problemy, z którymi boryka się druga strona, można, próbując pojąć jej sposób myślenia oraz fakt, że konflikt tkwi w umysłach ludzi. Występujące różnice istnieją w ludzkim myśleniu i wyciąganych wnioskach. Obawy, nawet jeśli mają fałszywe przesłanki, są obawami i należy się nimi zająć. Nadzieje zaś mogą doprowadzić do wojny. Z drugiej zaś strony, fakty nie zawsze pomogą w rozwiązaniu konfliktu. Na przykład, obie strony mogą zgodzić się z tym, że jedna z nich zaproponowała niekorzystną umowę, a druga ponosi z tego tytułu szkodę, natomiast nie będą potrafiły jednoznacznie ustalić, kto ma ponosić tego koszty.

Rozwiązanie sporu wymaga komunikowania się w celu wypracowania wspólnych stanowisk. Proces ten nie jest łatwy, ponieważ mają na niego wpływ trzy istotne czynniki. Pierwszym czynnikiem jest brak wzajemnego zrozumienia, podczas przepływu informacji. Kolejnym problemem jest takie formułowanie wypowiedzi, które nie mają docierać do drugiej strony, ale są kierowane do osób trzecich w różnych celach, na przykład pozyskania ich przychylności. Trzecim czynnikiem jest okoliczność, że podmioty, do których się mówi, nie słyszą przekazywanych informacji. Wynika to z faktu, że ludzie często nie przywiązują odpowiedniej wagi do tego, co się do nich mówi lub nie chcą tego słyszeć. Jedną z technik aktywnego słuchania jest badanie tego, co zostało już powiedziane oraz zwracanie się do kontrahenta z prośbą, aby precyzyjnie określił swój pomysł i koncepcje, jeśli zostały sformułowane niejasno lub ogólnikowo.

Każda ze stron ma wiele interesów. Istotnym błędem popełnianym przez negocjatorów i mediatorów jest zakładanie, że każda ze stron kieruje się tymi samymi potrzebami. Tymczasem ważne jest poszukiwanie interesów podstawowych, ukrytych za deklarowanym stanowiskiem, wśród których można wyróżnić, takie jak: kontrola nad własną sytuacją, szacunek, poczucie przynależności, bezpieczeństwo, korzyści materialne. Aby interesy te zostały zrealizowane, należy wyjaśnić stronie przeciwnej, na czym one w rzeczywistości polegają i że mają uzasadnienie.

Bez względu na formę prawną, w jakiej przedsiębiorca prowadzi działalność gospodarczą, każdy z nich jest negocjatorem, choć w rzeczywistości wielu biznesmenów nie lubi negocjować, traktując jakiekolwiek formy polubownego rozwiązywania sporu jako stresującą konfrontację. Zarówno „miękka” (ochrona wzajemnych stosunków) jak i „twarda” (ochrona wyłącznie własnych interesów) negocjacja nie jest korzystna [16] . Alternatywą może być wspólne rozwiązywanie problemów – współpraca skierowana na identyfikację interesów. Taki kierunek pozwala oszczędzić czas, energię, eliminuje przybieranie póz. Umożliwia osiągnięcie w przyszłości lepszych stosunków i obustronnych korzyści. Niewątpliwie współpraca stron może być wyzwaniem, ponieważ bardzo łatwo pogrążyć się w emocjonalnej walce i przekształcić spotkania we wzajemną konfrontację, w której zajmuje się sztywne stanowiska. Najczęstsze bariery polegają na naturalnych reakcjach człowieka. W przypadku, gdy ktoś czuje się osaczony lub spotyka się z negatywną odpowiedzią, naturalnym odczuciem jest chęć oddania takiego „uderzenia”. Taka sytuacja powoduje, że może dojść do ciągłych zachowań w stylu akcja-reakcja, strony zaś w celu uratowania wzajemnych relacji poddają się i rezygnują z polubownego zakończenia sporu. Barierą jest również brak satysfakcji drugiej strony konfliktu, która może nie dostrzegać uzyskanych korzyści bądź odrzucać „z zasady” propozycje składane przez drugą stronę.