« Powrót

Podrozdział 2. Zarządzanie jakością, wydajnością i działalnością operacyjną.



Wstęp.

Dynamika procesów globalizacji i internacjonalizacji przedsiębiorstw, wraz z rozwojem technologii informacyjnych umożliwiających konsumentom dostęp do niemal doskonałej informacji o produktach (ich cechach użytkowych, dostępności, cenach) sprawiają, że uzyskanie przewagi konkurencyjnej przez przedsiębiorstwo jest w znacznej mierze zależne od jakości oferowanych produktów i usług, sposobu ich dystrybucji i obsługi posprzedażowej, oraz wydajności jego procesów operacyjnych. Większość oferowanych na rynku produktów i usług posiada obecnie liczne substytuty, o znacznym stopniu zbieżności cech użytkowych i zbliżonej cenie. Sprawia to, że głównym kryterium różnicującym je, a co z tego wynika wpływającym w znacznej mierze na decyzje dotyczące zakupu podejmowane przez konsumentów, jest ich jakość. Niejednokrotnie wysoka jakość oferowanych przez przedsiębiorstwo produktów bądź usług może umożliwić jednostce uzyskanie wysokiego poziomu sprzedaży, nawet przy zastosowaniu cen wyższych od oferowanych przez konkurentów. Celem niniejszego artykułu jest wskazanie czytelnikom istoty jakości jako czynnika różnicującego ofertę przedsiębiorstw oraz ukazanie znaczenia zarządzania jakością i wydajnością w powiązaniu z działalnością operacyjną przedsiębiorstw.

1. Istota jakości.

W najogólniejszym ujęciu jakość można zdefiniować jako zbiór cech produktu bądź usługi decydujących o ich zdolności do zaspokajania potrzeb [1] . Stosując tak ujętą definicję jakości, można stwierdzić, że o poziomie jakości danego produktu bądź usługi decyduje to, czy w procesie jego opracowania, wytworzenia i dostarczenia klientowi nadano mu wszelkie cechy pozwalające na to, aby spełnił oczekiwania odbiorcy. W warunkach, w których producent odpowiada z mocy prawa za prawidłowe funkcjonowanie swojego produktu przez okres minimum jednego roku oraz w czasach, gdy dla klientów ewentualne uciążliwości związane z koniecznością dokonywania napraw zakupionych produktów mogą przyczynić się bezpośrednio do ich przyszłych decyzji zakupowych, jakość jest jednym z podstawowych czynników różnicujących produkty. Czynnik ten wpływa również bezpośrednio na możliwość uzyskania przewagi konkurencyjnej przez przedsiębiorstwo. Znaczenie jakości dla osiągnięcia sukcesu przez przedsiębiorstwo skłania do przyjrzenia się temu parametrowi produktów bądź usług w nieco szerszym ujęciu – poprzez wyodrębnienie wymiarów jakości, czyli składowych czynników, których ocena skłania konsumentów do określenia poziomu jakości wyrobu. Do wymiarów tych zalicza się [2] :

a) wyniki,
b) cechy,
c) niezawodność,
d) zgodność,
e) trwałość,
f) łatwość obsługi,
g) estetykę,
h) postrzeganą jakość.

Pierwszym z omawianych wymiarów jakości są wyniki, czyli zbiór podstawowych funkcjonalnych cech produktu lub usługi, których poziom decyduje o stopniu zaspokojenia podstawowych potrzeb użytkownika, dla których zaspokojenia nabywa on dane dobro. Przykładami wyników jako cech jakości produktów mogą być możliwość przeprowadzania niezakłóconych rozmów dla telefonów komórkowych lub też szybkość wykonywania obliczeń przez komputer. Uzupełnienie wyników stanowią cechy, czyli dodatkowe właściwości funkcjonalne produktu o charakterze uzupełniającym, jak na przykład funkcja aparatu w telefonie, czy możliwość odtwarzania muzyki w komputerze. Wyniki i cechy decydują w pierwszej kolejności o ocenie produktu dokonywanej przez konsumenta. Jeżeli produkt lub usługa nie zaspokoją podstawowych potrzeb klienta w zakresie cech funkcjonalnych, ich jakość będzie oceniona przezeń jako niewystarczająca, w wyniku czego z dużą dozą prawdopodobieństwa nie podejmie on decyzji o ich zakupie.

Poza cechami funkcjonalnymi produktu, na określenie jego jakości przez konsumentów w znacznym stopniu wpływają m.in. niezawodność, zgodność oraz trwałość. Niezawodność oznacza stopień prawdopodobieństwa, z jakim produkt będzie bezusterkowo funkcjonował przez ustalony czas. Zgodność określa stopień spełnienia przez produkt norm i wymogów dotyczących zarówno sposobu jego opracowania, jak i jego cech użytkowych. Natomiast trwałość definiuje długość życia produktu. W odniesieniu do trzech omawianych wymiarów można stwierdzić, że stanowią one pochodną procesów zachodzących w organizacji (w tym w największej mierze procesów produkcji i zarządzania) oraz jakości wykorzystywanych w tych procesach zasobów (ludzkich i rzeczowych). Niezawodność, zgodność i trwałość produktu, w warunkach, w których znaczna liczba dóbr na rynku cechuje się identycznymi cechami użytkowymi, stanowią istotny czynnik w procesie podejmowania decyzji o zakupie przez konsumentów.

Łatwość obsługi – jako wymiar jakości – obejmuje w praktyce dwie cechy produktów. Po pierwsze, intuicyjność korzystania z produktu bądź usługi, a po drugie jakość serwisu posprzedażowego. Niezależnie od cech funkcjonalnych, niezawodności, trwałości i zgodności produktu, jego wybór jest w znacznej mierze uzależniony od tego, czy użytkownik będzie potrafił z niego korzystać. Wysoka jakość w pozostałych wymiarach może zostać zniweczona, np. w sytuacji, gdy do obsługi komputera o wysokim poziomie wszystkich pozostałych wymiarów jakości będzie potrzebna specjalistyczna wiedza z zakresu elektroniki i informatyki. Ponieważ użytkownik nie będzie potrafił go obsługiwać, wszystkie jego cechy pozostaną „ukryte” dla klienta. Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku występowania trudności z serwisem sprzętu. Każdy produkt, niezależnie od zastosowanej kontroli jakości, może okazać się wadliwym. Jeżeli nabywca nie będzie miał zapewnienia łatwej i bezproblemowej naprawy i pomocy technicznej, wówczas może to przeważyć pozostałe wymiary jakości i spowodować rezygnację z zakupu.

Ostatnimi dwoma wymiarami jakości są estetyka i postrzegana jakość. Estetyka produktu określa wszystkie jego cechy nieużytkowe, które są jednak niezwykle istotne z punktu widzenia odbiorcy finalnego. Niejednokrotnie cechy takie jak kolor, precyzja wykonania lub ogólny wygląd mają decydujące znaczenie w procesie podejmowania decyzji przez konsumenta. Podobnie rzecz się ma w przypadku postrzeganej jakości, która obejmuje np. ocenę marki czy też nie zawsze zgodne z prawdą opinie innych osób.

Analizując wymiary jakości, można stwierdzić jak szerokim i zarazem istotnym jest ono pojęciem. Jakość dostarczanych produktów i usług bezpośrednio przekłada się na decyzje kupujących i co z tego wynika na poziom sprzedaży przedsiębiorstwa. Mnogość wymiarów jakości sprawia, że zarządzanie jakością nie jest prostym procesem, lecz zbiorem procesów zarządczych obejmujących niemal wszystkie aspekty funkcjonowania przedsiębiorstwa. Z tego też powodu najlepszą metodą zrozumienia istoty jakości, z punktu widzenia zarządzania, jest poznanie metod wspierających zarządzanie jakością.

2. Metody zarządzania jakością.

Aby osiągnąć pozytywne rezultaty procesu zarządzania jakością, konieczne jest sprzęgnięcie go z wszystkimi procesami zachodzącymi w przedsiębiorstwie. Podobnie jak w przypadku pozostałych dziedzin zarządzania, również w przypadku zarządzania jakością stosowane metody ewoluowały od metod prostych, obejmujących jedynie wybrane zakresy działalności do metod kompleksowych, zapewniających szerokie spojrzenie na zagadnienie jakości w przedsiębiorstwie. Katalog metod prostych obejmuje [3] :

• rozwinięcie funkcji jakości,
• analizę przyczyn i skutków wad,
• projektowanie eksperymentów,
• statystyczną kontrolę odbiorczą w produkcji,
• statystyczną kontrolę odbiorczą dostaw,
• statystyczną kontrolę procesu,
• badanie zdolności jakościowej maszyn i procesów.

Metody proste, co można ocenić na podstawie przedstawionego katalogu, swoim zasięgiem obejmują pojedyncze aspekty funkcjonowania przedsiębiorstwa. Ich celem jest doskonalenie jakości na etapie poszczególnych procesów. Znacznie szersze podejście oferuje stosowane powszechnie w praktyce kompleksowe zarządzanie jakością. Metoda ta polega na uznaniu faktu, że na jakość oferowanych produktów bądź usług wpływają wszystkie procesy zachodzące w przedsiębiorstwie. W ramach kompleksowego zarządzania jakością wyróżnia się najczęściej cztery podstawowe obszary wpływające na poprawę jakości. Są to [4] :

• zaangażowanie strategiczne,
• zaangażowanie pracowników,
• materiały,
• technologia,
• metody.

W powyższym ujęciu punktem wyjścia jest zaangażowanie strategiczne, czyli nakierowanie naczelnego kierownictwa na doskonalenie jakości. Z uwagi na fakt, że poprawa jakości jest długotrwałym, kosztochłonnym procesem, którego wymierne rezultaty są widoczne dopiero po dłuższym czasie. W perspektywie strategicznej, dla prawidłowego realizowania procesu zarządzania jakością, konieczne jest więc odgórne przyzwolenie i zrozumienie dla zachodzących procesów. Głównymi czynnikami wpływającymi na jakość dostarczanych produktów bądź usług są zaangażowanie pracowników, stosowane materiały, wykorzystywana technologia oraz metody produkcji.

Zaangażowanie pracowników obejmuje istotne kwestie, takie jak ich odpowiedzialność za nadzorowanie i doskonalenie jakości oraz – wynikająca ze świadomości powiązania ich partykularnych interesów (jak utrzymanie zatrudnienia, wysokość wynagrodzeń) z poziomem jakości – dokładność i sumienność w wykonywaniu obowiązków. Ponieważ, szczególnie w przedsiębiorstwach kreatywnych, zasoby ludzkie stanowią niezwykle istotny czynnik produkcji, to właśnie zaangażowanie pracowników ma decydujący wpływ na poziom jakości.

Materiały, technologia i metody są czynnikami pozostającymi w bezpośrednim związku ze sobą, gdyż ich kompatybilność jest warunkiem koniecznym dla uzyskania wysokiej jakości. Zastosowanie materiałów odpowiedniej jakości wpływa znacząco na wymiary jakości, takie jak wyniki, cechy, niezawodność i trwałość. Właściwa technologia wytwarzania wraz z metodami umożliwiają wykorzystanie pełni potencjału stosowanych materiałów oraz pracy ludzkiej, które łącznie składają się na uzyskanie produktu o wysokiej jakości, również w ocenie konsumentów.

Niezależnie od stosowanych metod zarządzania jakością, w związku z faktem, że dziedzina ta obejmuje swoim zakresem wszystkie pozostałe obszary działalności (a co z tego wynika również zarządzania) przedsiębiorstwa. Zestawiając czynniki wpływające na jakość zarządzania w ramach koncepcji kompleksowego zarządzania jakością, można stwierdzić, że najistotniejszymi obszarami zarządzania powiązanymi z zarządzaniem jakością są zarządzanie wydajnością i działalnością operacyjną.

3. Zarządzanie wydajnością i działalnością operacyjną w kontekście zarządzania jakością.

Wydajność jest miarą efektywności odzwierciedlającą stosunek wartości produkcji oraz nakładów poniesionych na jej wytworzenie. Wiążąc pojęcie wydajności ze zdefiniowanym uprzednio pojęciem jakości można na pierwszy rzut oka dojść do wniosku, że zwiększanie jakości, które bezsprzecznie musi wiązać się z ponoszeniem dodatkowych nakładów np. na lepszy wsad materiałowy, bardziej wykwalifikowaną (tak więc droższą) siłę roboczą, musi prowadzić do pogorszenia wydajności produkcji ze względu na wzrost nakładów. W początkowej fazie wdrażania nowych rozwiązań, które mają poprawić jakość, taka tendencja rzeczywiście może być zauważalna. Jednak w dłuższej perspektywie czasowej, w większości przypadków, właściwie wdrożone zarządzanie jakością przyczynia się do poprawy wydajności przedsiębiorstwa. Zarządzanie jakością, szczególnie w ujęciu kompleksowym, koncentruje się na usprawnianiu wszelkich procesów w organizacji, w szczególności procesów mających bezpośredni wpływ na rezultaty osiągane przez jednostkę. Ponieważ zarządzanie jakością integruje czynniki, takie jak zasoby ludzkie, materiały, metody i technologię w ramach zaangażowania strategicznego, umożliwia identyfikację nieprawidłowości i wdrażanie usprawnień przyczyniających się do lepszego funkcjonowania organizacji.

Ze względu na fakt, że większość wartości jest generowana na poziomie działalności operacyjnej jednostek, to właśnie ten obszar stanowi najszersze pole do poszukiwania możliwości poprawy jakości. Zarządzanie operacyjne obejmuje wszelkiego rodzaju czynności zarządcze nakierowane na przekształcanie posiadanych zasobów w produkty i usługi. Można więc stwierdzić, że zarówno zarządzanie jakością, jak i zarządzanie wydajnością będą w ramach tego obszaru stanowić istotne czynniki wpływające na sposób realizacji zarządzania operacyjnego.

Głównym celem zarządzania operacyjnego jest optymalizacja procesów w organizacji nakierowana na zwiększanie efektywności funkcjonowania, tak więc również na poprawę jakości. Z tego wynika, że omawiany obszar zarządzania obejmuje niezwykle szeroki zakres zagadnień związanych z działalnością przedsiębiorstwa. Zakres ten najlepiej obrazuje ujęcie czynności operacyjnych (czyli przedmiotu zarządzania operacyjnego) jako systemu. W systemie operacyjnym, jak w każdym systemie, wyróżnia się wejście, procesy przetwarzania oraz wyjście. Wejście systemu operacyjnego obejmuje:

• materiały,
• wykorzystywane maszyny,
• zużywaną energię,
• zasoby ludzkie,
• zasoby informacyjne,
• zainwestowany kapitał.

Zasoby wprowadzone do systemu na jego wejściu podlegają przetwarzaniu w drodze procesów:

• technologicznych,
• transportowych,
• magazynowych,
• usługowych.

Na wyjściu z systemu pojawiają się jego produkty w postaci:

• wyrobów,
• usług,
• odpadów.

Podejście systemowe pozwala dostrzec jak znaczna liczba zasobów i procesów jest przedmiotem zarządzania operacyjnego. Techniki zarządzania operacyjnego w przedsiębiorstwach produkcyjnych i usługowych są od wielu lat przedmiotem analiz rozlicznych badaczy, a tematyka ta jest niezwykle rozległa. To powód, dla którego autor poleca zainteresowanym czytelnikom odwołanie się do polecanych źródeł literaturowych [5] .

Zakończenie.

Podstawą działalności większości ze współcześnie funkcjonujących przedsiębiorstw jest ciągłe dążenie do uzyskania przewagi konkurencyjnej. Dynamicznie przyśpieszające procesy globalizacji i internacjonalizacji, wraz z rozwojem techniki i technologii przekazywania informacji, wpływają znacząco na konieczność poszukiwania rozwiązań umożliwiających pozyskanie i utrzymanie klientów na rynkach charakteryzujących się znacznym poziomem konkurencyjności. Wspomniane tendencje dotyczą w równej mierze przedsiębiorców zajmujących się produkcją dóbr i dostarczaniem usług podstawowych, jak również przedstawicieli przedsiębiorstw kreatywnych. Biorąc pod uwagę przedmiot i charakter działalności w ramach sektora kreatywnego oraz poziom konkurencyjności wielu zaliczanych doń rodzajów działalności (np. agencji reklamowych, producentów gier itd.), poszukiwanie metod poprawy efektywności funkcjonowania staje się warunkiem koniecznym ich egzystencji w otoczeniu rynkowym. Jedną z metod dążenia do uzyskania przewagi konkurencyjnej może być zarządzanie jakością, które wdrożone we właściwy sposób może wpłynąć znacząco na poprawę wydajności i działania operacyjnego jednostki gospodarczej. Opracowanie i wdrożenie systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie jest procesem charakteryzującym się znacznym stopniem chłonności zasobów, zarówno materialnych, jak i niematerialnych. Znaczna część z tych nakładów jest ponoszona zanim przedsiębiorstwo jest w stanie zidentyfikować korzyści płynące z poprawy jakości, wydajności i działalności operacyjnej. Biorąc pod uwagę fakt, że dla skutecznego wdrożenia zarządzania jakością niezbędne jest zaangażowanie wszystkich pracowników, uzyskanie zadowalających efektów w omawianych obszarach zależy w znacznej mierze nie tylko od znajomości stosowanych technik, lecz również od umiejętności przekazywania wartości pracownikom.
Przypisy
Bibliografia

1. R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 2000.
2. A. Hamrol, W. Mantura, Zarządzanie jakością teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2002.
3. D.A. Garvin, Competing on the Eight Dimentions of Quality, “Harvard Business Review”, listopad-grudzień 1987.
4. Podstawy zarządzania operacyjnego, red. Z. Jasiński, Oficyna ekonomiczna, Kraków 2005.
5. H. Steinbeck, Total Quality Management kompleksowe zarządzanie jakościa doświadczenia praktyczne z IBM Niemcy, Placet, Warszawa 1998.

Strony internetowe:

1. Jakość.biz http://www.jakosc.biz/ [odczyt z 19.09.2013]. Portal zawierający artykuły z zakresu zarządzania jakością.
2. International Organization for Standardization http://www.iso.org/iso/home.html [odczyt z 19.09.2013]. Portal organizacji tworzącej standardy zarządzania jakością.